Die COVID-19-Pandemie hat die Gewohnheiten von Verbrauchern im E-Commerce verändert. Welche Auswirkungen dies genau hatte, zeigt ein neuer Report von Sendcloud, der All-in-One-E-Commerce-Versandplattform für Online-Händler. Die Grundlage des Reports ist eine europaweite Umfrage zum Online-Konsumverhalten der Verbraucher. In Deutschland nahmen insgesamt mehr als 1.000 E-Shopper teil.
Mehr Bestellungen fordern die Logistik
Da hierzulande während der COVID-Krise temporär viele Geschäfte geschlossen waren, bestellten deutsche Verbraucher in dieser Zeit insgesamt mehr online: durchschnittlich 2,3 Produkte mehr als gewöhnlich. Das liegt allerdings unter dem europäischen Durchschnitt von fast drei weiteren Produkten. Der Grund dafür ist eventuell, dass in anderen Ländern der Lockdown noch umfangreicher war.
Die unvorhersehbare Zunahme der Online-Käufe stellte jedoch insbesondere die Logistik vor Herausforderungen – ganz Europa sah sich in der Pandemie mit Lieferverzögerungen konfrontiert. Von den deutschen Verbrauchern waren fast 71 Prozent betroffen. Pakete wurden im Durchschnitt rund zwei Tage später als gewöhnlich zugestellt. In der Krise sind die Deutschen jedoch bereit, länger zu warten. Waren zuvor durchschnittlich bis zu 4,5 Tage für sie vertretbar, sind es nun durchschnittlich 5,7 Tage. In anderen europäischen Ländern sind die Menschen jedoch noch weitaus geduldiger. Beispielsweise erwarteten Franzosen die Ankunft eines Pakets zuvor nach durchschnittlich 4,7 Tagen. Jetzt darf die Lieferung für sie aber bis zu durchschnittlich 7,4 Tagen dauern.
Sechs Tipps für mehr Conversions im E-Commerce
Eine Erkenntnis der Pandemie ist sicherlich, dass E-Commerce für deutsche Verbraucher weiter an Bedeutung gewonnen hat. Das führt zukünftig jedoch nicht automatisch zu mehr Conversions – denn dafür sind konkrete Maßnahmen erforderlich. Welche sich im Hinblick auf deutsche Verbraucher anbieten, legt der E-Commerce Lieferkompass 2020 von Sendcloud ebenfalls dar. Rob van den Heuvel, CEO und Mitbegründer von Sendcloud, hat aus den Ergebnissen sechs Tipps zusammengestellt, die für mehr Conversions im E-Commerce sorgen können.
1. Versandkosten individuell gestallten
In Deutschland sind die Versandkosten für 62 Prozent der Deutschen ein Dealbreaker. Gleichzeitig ist mehr als die Hälfte aller Verbraucher dazu bereit, ein zusätzliches Produkt zu ihrem Einkauf hinzuzufügen, um den Mindestbestellwert für kostenlosen Versand zu erreichen. Ein solcher Schwellenwert kann also dazu beitragen, den eigenen Umsatz zu steigern. Daher ist es wichtig, experimentell damit umzugehen und zu prüfen, was im individuellen Fall funktioniert. Eine hilfreiche Formel zur Berechnung des Mindestbestellwertes lautet: Durchschnittliche Bestellmenge + (Standardversandkosten x 3) = Schwelle für kostenlosen Versand.
2. Mehrere Zustelloptionen anbieten
Um das Kundenerlebnis zu verbessern und so auch für mehr Conversions zu sorgen, können Online-Händler beim Checkout mehrere Zustelloptionen anbieten. Diesbezüglich haben deutsche Verbraucher gerne die freie Wahl. Jedoch lehnen 35 Prozent weitere Kosten für zusätzliche Optionen grundsätzlich ab. Mit weiteren Kosten für einen schnelleren oder taggenauen Versand sind einige hingegen einverstanden.
3. Nicht auf nur einen Logistik-Dienstleister setzen
Für 72 Prozent der deutschen Verbraucher hat das jeweilige Versandunternehmen eines Online-Händlers Einfluss auf die eigene Kaufentscheidung. Negative Vorerfahrungen können demnach zu einem Bestellabbruch führen. Deshalb sollten Online-Händler nicht ausschließlich auf ein einziges Versandunternehmen setzen, denn der Kunde ist letztlich König. Außerdem hat das Integrieren von verschiedenen Versandunternehmen auch den Vorteil, dass man einfach auf ein anderes Unternehmen ausweichen kann, wenn Verzögerungen auftreten. Damit kann jederzeit ein reibungsloser Versandablauf sichergestellt werden.
4. Kunden ausführlich informieren
Transparenz ist im E-Commerce entscheidend für Conversions. Deutsche Verbraucher wollen über ihre Bestellung informiert werden. Das heißt, auf den Produktseiten und im Checkout sollten alle Kosten sowie Zustelloptionen aufgelistet sein. Auch nach der Bestellung erwarten Verbraucher regelmäßige Aktualisierungen über ihren Bestellstatus. Track & Trace-E-Mails haben eine Öffnungsrate von 90 bis 100 Prozent. Sie sind daher hervorragend für Marketingmaßnahmen geeignet, lassen sich im Handumdrehen individualisieren und bieten die Möglichkeit, eine langfristige Kundenbindung zu etablieren. Optimal sind Markenbanner oder spezielle Rabatte, die Kunden an den eigenen Store binden und Folgegeschäft generieren.
5. Rückgabefrist für Retouren beachten
31 Prozent der deutschen Verbraucher sehen von einer Bestellung ab, wenn die Rückgabefrist kürzer als 30 Tage ist, und weitere 21 Prozent bestellen nicht, wenn die Frist kürzer ist als 60 Tage. Daher gilt es, die Frist entsprechend zu setzen. Eine Verlängerung der Rückgabefrist kann dazu beitragen, den Umsatz zu steigern. Die Furcht, dass durch diesen Schritt vermehrt Produkte zurückzugeben werden, ist unbegründet. Untersuchungen zeigen, dass Verbraucher nach einer Weile an ihrer Bestellung hängen oder oft einfach vergessen, sie zurückzugeben.
6. Umwelt schonen
Aktuell ist ein umweltfreundlicher Versand in Deutschland noch nicht allzu relevant. Allerdings haben die Deutschen bereits ein Bewusstsein dafür entwickelt. Ihre Bereitschaft, für einen umweltfreundlichen Versand mehr zu zahlen, fällt im europäischen Vergleich etwas höher aus. Eventuell ergibt sich daraus ein Trend, der zukünftig eine bessere Abgrenzung zum Wettbewerb und mehr Conversions verspricht.
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