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Der Kunde ist nicht König

Noch heute wird an vielen grossen Schulen und Universitäten gelehrt, dass der Kunde immer recht hat und somit König ist. Das heisst, der Kunde sagt uns, was wir ihm liefern müssen, wir liefern dann prompt und wundern uns am Ende des Jahres, dass zu wenig oder nichts in der Kasse übrig bliebt. Damit verbunden ist ein dauernder Stress wegen kurzfristiger Bestellungen, Änderungen, Absagen und wieder Bestellungen im letzten Moment, Anpassen der Produkte oder Dienstleistungen, Kalkulieren mit Quersubventionen usw.

Als ich die Sache mit der starken Marke und der damit verbundenen Positionierung noch nicht wusste, machte ich 24 Stunden am Tag fast alles für den Kunden. Dieser drückte die Knöpfe und wir rannten. «Geht nicht, gibts nicht», war mein Motto. Wir machten das Unmögliche möglich, und teilweise wundere ich mich noch heute, wie wir fast zaubern mussten, um pünktlich das Versprochene abzuliefern.

Doch der Kunde ist eigentlich unschuldig;

wir waren es, die schon beim ersten Telefonverkaufsgespräch alles versprachen. «Was, Sie haben keinen Bedarf an x? Gut, dann können wir auch y. Und wir sind flexibel, können Ihnen auch noch
so was oder so was bieten…». Wir handelten wie ein GU (Generalunternehmen), das alles kann. Mit dem unterschied, dass ein GU auf spezialisier- te Unternehmen zugreift und wir mit unserem Team und unseren Kompetenzen eingeschränkt waren. Doch wie kam ich aus diesem Schlamassel wieder heraus? Ehrlich gesagt erst sehr spät, denn ich glaube, wenn du richtig lange der Allesanbieter warst, hast du es verdammt schwer, dein An- gebot plötzlich zu reduzieren. Ich fusionierte mit einem anderen Unternehmen und diesem Zuge haben wir uns beide verschlankt und mehr fokussiert. Beide merkten, dass wir zu viel anboten und immer allen alles recht machten wollten. Und als wir dann zu zweit waren, galt dies umso mehr. Es führte also kein Weg der Reduktion vorbei Zum Glück!

Ich höre immer wieder, dass man es sich nicht erlauben darf, einem Kunden abzusagen. Oder auch nein zu sagen, denn es ginge ums Überleben. An dieser Stelle erzähle ich von meinen Erfahrungen und zeige auf, dass es durchaus attraktiv sein kann, nein zu sagen. Und stattdessen zu sagen, dass wir nur das und dies machen, das aber besser als alle anderen. Die Erfolge der Nischenplayer und Spezialisten, auch Hidden Champions genannt, sprechen für sich. Diese bleiben oft still im Hintergrund, graben sich immer tiefer in die Nische und werden somit noch wertvoller. Über Spezialisierungen wurde schon viel geschrieben, aber ich möchte noch etwas erwähnen: Spezia- listen sind näher am Kunden als Generalisten, denn denen fehlt meist die Zeit sowie das genaue Bedürfnis, also das Gespür für die Kunden. (…)

Von dem Punkt an hielt ich mich an folgendes Raster, das auch dir helfen wird:

  1. Sei dir selbst treu, sei mutig, steh zu deinen Gedanken und forme sie zu klaren Aussagen. Damit stärkst du deine Marke im Markt.
  2. Erklär deinen Kunden vor allem das Warum. Warum es diese Konditionen, Arbeitsvorgänge oder Termin braucht.
  3. Vertrau darauf, dass nach deinem «nein» ein noch viel besserer Kunde kommen wird.

Bruno Aregger der Optimizer, Master of Advanced Studies in Communication Management (HSLU), ist wohnhaft in Luzern.
Als Unternehmer, Speaker, Autor, Dozent, Mentor und Hunde-Fan hält er zahlreiche Vorträge im In- und Ausland.

Buchverlosung

Der vorliegende Text ist ein Auszug aus seinem Buch: «Der gute Geist deines Unternehmens. Die Essenz für mehr Wert und Wachstum», erschienen im Verlag SKV, ISBN 978-3-286-50195-9. Wir verlosen ein Exemplar. Dafür senden Sie uns bitte eine E-Mail mit Ihren Kontaktdaten (Name, Adresse, E-Mail-Adresse) an office@dieleadagentur.de. Wir drücken die Daumen!

Webseite: www.brunoaregger.com

 

 

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